近日，衢州的陈先生遭遇离行式ATM吞卡。焦急中，他很快接到建行衢州分行金库团队的来电，被告知卡片已被定位，处理人员正赶往现场。当天下午，陈先生就到网点拿到了银行卡。这并非特例，而是建行衢州分行推行自助设备投诉“诉处一体”新机制后的常态。
聚焦痛点
长期以来，自助设备吞卡、存取款差错等引发的客户投诉，是银行业共同的服务痛点。传统处理模式虽符合常规时效要求，但客户往往需经历数天等待，期间易因焦虑与信息不对称而产生不满，甚至损害银行声誉。
该行金库团队没有止步于“达标”。他们以客户体验为核心，主动向内部流程“开刀”，设定了远超行业常规的挑战性目标：吞卡投诉T+0日清结(当日受理、核实并完成取卡或寄卡)，存取款差错投诉T+1日完成账务调整与反馈，并配套“100%主动沟通”的硬性要求，旨在从根本上重塑投诉处理逻辑。
“速效兼具”
为实现目标，团队进行了系统性流程再造，核心是“限时极致办结”与“全流程主动透明沟通”的双轮驱动。
在效率层面，团队推行“分级限时，并联作业”。投诉工单必须在10分钟内流转至金库调度岗，吞卡处理人员需2小时内抵达现场，确认后立即处置并依据客户选择，在当日完成网点交付。差错投诉则在核实后1个工作日内完成账务调整。内部协同上，打破部门壁垒，建立快速通道与临时协同群，变“串联”为“并联”。
沟通层面，团队践行“主动告知，过程透明”。调度岗在派单后30分钟内必须首次联系客户，告知已专人受理及预计进展。随后在抵达现场、核实完毕、问题解决等关键节点主动播报。结案后24小时内进行电话回访，将每次投诉处理转化为信任修复与关系加深的机会。
成效显著
新模式运行以来，成效立竿见影。处理效率实现飞跃。吞卡投诉平均处理时间从约2.5天大幅缩短至6小时以内，T+0当日清结率稳定在98%以上；差错投诉T+1完成率达到100%。客户满意度剧增，相关回访评分从85分左右跃升至满分。客户普遍反馈“速度快、沟通畅、更信任”。因处理迟滞引发的二次投诉与潜在舆情风险同步归零。团队自身的时效意识、协作能力和价值认同也得到显著增强。
服务竞争力的提升，往往源于对痛点的直面与对内部标准的勇敢超越。该行在这场聚焦自助设备投诉的“自我革命”，不仅打造了“速效兼具”的“诉处一体”新范式，更诠释了以客户为中心、通过流程再造驱动体验升级的可行路径。
通讯员 杨波