从心出发 向星而行——衢州龙游荣昌支行推进服务星级网点创建工作

　　近日，衢州龙游荣昌支行深入开展2024年总行服务星级网点创建活动，深入践行以客户为中心的服务理念，坚持高标准严要求，从硬件建设到制度建设再到服务软实力提升，用心擦亮“您身边的银行，可信赖的银行”服务品牌。

　　一、对标星级美化营业环境

　　网点根据《总行服务星级网点评价标准》(2024版)，扎实开展网点环境优化提升工作，严格对照总行服务星级网点评价标准中外部环境、内部环境、服务设施、信息宣传和公示、环境安全五大板块，对网点进行了硬件设施的规范改造，将营业网点内柜面物品摆放、宣传物料位置、各类服务标识进行了规范化管理；对网点水电气火等安全隐患进行检查消除，切实保障消费者的人身和财产安全。

　　二、全员锤炼高品质规范服务

　　网点秉承“以客户为中心”的服务理念，遵循全行48字工作思路，不断优化服务流程，创新服务模式，完善合理化规划柜面人员配置，实行弹性排班制，减少客户等待时间；利用三会时间开展服务主题培训，增强员工的服务意识和技能，全面提升柜面服务队伍专业素养和高效履职“软实力”。

　　

1. 适老化便利化服务暖人心

　　网点在厅堂设立适老服务专员，为老年客户提供便捷引导服务，对书写不流畅、听力视力不佳，或对智能机具存在畏惧心理的老年客户，作全程陪伴式服务；为老年客户提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、药箱等便民设备，让老年客户在温馨安心的环境中办理业务；针对行动不便的老年客户，及时启动特殊业务服务流程，提供工作人员上门服务，解决客户“燃眉之急”。

　　

1. 户外劳动者驿站品牌化

　　网点主动延伸服务链条，共享营业网点公共资源，依托户外劳动者爱心驿站，践行社会责任。通过配备饮水设备、微波炉、桌椅、电风扇(空调)、医药箱、多功能电源插座等，进一步解决了户外劳动者“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等现实问题；通过驿站定期开展金融知识普及教育，涵盖消费者权益保护、反洗钱、反诈骗等多个主题，努力守护居民的“钱袋子”。

　　

1. 便民惠民活动常态化

　　网点积极落实现金便民服务，在厅堂配置“零钱包”供客户兑换，做到“即来即兑、即兑即走”，无需客户取号排队或预约办理，提升办理效率和客户体验；定期到周边商户、市场、超市、社区等，开展拒收人民币的宣传和暗访，与商户建立小面额服务联系机制，通过主动上门、发放宣传手册、讲解不宜流通人民币的常见特征等方式，保证流通人民币的整洁度。

　　从心出发，向星而行。衢州龙游荣昌支行将以“星级网点”创建为契机，将工行服务和社会主义核心价值观结合起来，弘扬时代精神，激发员工爱行、爱岗、敬业的热情，把追求“卓越的优质服务”落实到具体行动上，不断为总行星级网点创建增光添彩。