有“灵犀”一点通

　　“您好，我是灵犀，请问有什么可以帮助您？”

　　走进太平洋寿险大同中支的营业大厅，给客户送去第一声亲切问候的，不是服务管家(人工客服)，而是可爱、超萌的智能机器人“灵犀”。

　　近年来，以“科技赋能”为核心驱动，太平洋寿险策略性地推进与外部优势资源的技术合作，成立了“太保寿险—科讯嘉联”联合实验室，开展“智能、移动、科创”平台建设，“灵犀系列智能机器人”就是该平台的重心之一。

　　经过不断技术革新，2019年初“灵犀二号·柜面智能机器人”在太平洋寿险山西分公司太原客户体验店正式上岗，其后台通过AI功能集成、OCR功能直接拍扫识别资料、人脸生物身份识别，实现客户本人与身份证比对的身份鉴别，语音语义识别将对话转化为文字，知识图谱对通用和专业知识进行回答，实现业务流程更加优化、直接、高效。同时，在风险防控方面，其所有动作、语言、操作等均由总部统一协调管理，服务管家、客户均可放心使用各项服务，保障了智能服务的多场景顺畅开展……当年7月“灵犀”荣获“中国保险业创新方舟奖”。

　　太平洋寿险大同中支总经理曹文杰介绍，2019年四季度“灵犀二号·柜面智能机器人”在中支营业大厅“粉墨登场”，到如今近5年的时间里，其业务功能配置不断丰富完善。例如，保全服务配置了客户信息变更、给付、客户认证、续期缴费方式变更、保单贷款还款、电子信函订阅、受益人变更、云柜员等功能，尤其是云柜员服务功能的对接，针对“灵犀”端口无法自助处理的投保人变更、大额贷款、特殊类型给付等业务，会转接到云柜面系统，由云柜员视频在线面对面为客户办理，拓宽了“灵犀”保全业务的受理范围。同时，在前期陆续研发推出“太e赔”、“太慧赔”等多项智能理赔服务平台的基础上，“灵犀”配置了理赔报案、理赔进度查询两项功能，不但使理赔服务时效再一次得到提速升级，而且加快推进智能化、数字化理赔服务新模式。此外，“灵犀”还配置了对短期寿险产品和长期寿险产品的多个投保服务……

　　从“灵犀”刚“远嫁”到大同的那一刻起，营业大厅的服务管家便多了一位智能“贤内助”，和“灵犀”组CP是服务管家的必备技能和“时髦之举”。目前，“灵犀”为服务管家配置了签到及客户满意度评价功能，当日值班的服务管家签到后，便与“灵犀”绑定组成CP，为临柜客户提供保全、理赔、投保等保险服务，在客户完成业务办理后，“灵犀”会弹屏提示客户为服务管家进行满意度评价，从而对服务管家进行监督。

　　“来自太平洋寿险大同中支的数据显示，2024年上半年，‘灵犀’服务客户超过1500名、办理业务2765件……在有效缓解柜面客服作业压力的同时，全面提升了客户对保险服务的满意度和认可度。‘灵犀’确实在行业内起到了‘标杆’作用，今后协会将进一步引领行业加强科技赋能创新，更好地服务保险消费者！”大同市保险行业协会专职副会长苏子兴表示。

　　有了服务管家的温柔体贴，加上“灵犀”的专业卖萌，让太平洋寿险大同中支的服务有口皆碑，甚至有的客户舍近求远、专程远道而来到营业大厅办理保险业务，为的就是体验有“灵犀”一点通……

　　（通讯员 莒芸蔷）