为有效满足老年群体金融服务需求，国家金融监督管理总局浙江监管局基于多年探索实践，制定发布《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，为辖内首个针对老年人普惠性金融服务的省级标准。《指引》落地一年多以来，积极指导督促辖内银行保险机构从体制机制、产品技术改造、网点建设服务、宣传教育、消费者权益保护等五个方面，积极推进适老金融服务体系建设，为老年人提供更加温馨、便捷、安全的金融服务。

　　创新适老产品，加强适当管理

　　国家金融监督管理总局衢州监管分局指导辖内银行保险机构结合老年群体的风险认识、风险偏好和风险承受能力，设计开发相应的专属理财、保险等产品，积极推动个人储蓄性养老保险、商业养老保险、商业健康保险、长期护理保险产品和服务发展，深入推进老年人意外伤害保险，满足老年人多样化、多层次保障需求。同时，要求机构加强老年消费者适当性管理。为老年人提供有针对性的风险测评，开展更为审慎的风险评估，确保购买产品与风险承受能力相匹配。

　　中国银行衢州市分行深耕养老金融，持续更新迭代养老金融专项服务。该行针对老年客户储蓄需求高及投资理财风险偏好低的特点，特别发行“银发专区”金融产品，如三年期大额存单、优惠利率整存整取、专属结构性存款、优选代销理财等，丰富了老年群体的投资品种，并在专区首页轮播图位置设置一键购买链接，方便老年客户操作及选择。同时，该行对符合要求的适老客群积极开展个人养老金业务推广，并对个人养老金账户实施资金账户免收年费、账户管理费、短信费、转账手续费等优惠政策。

　　落实首问负责，提供暖心金融服务

　　国家金融监督管理总局衢州监管分局引导辖内银行机构推广“六温馨”敬老服务，推行“进门有迎接、需求有了解、等候有关切、到号有提醒、办理有引导、出门有送别”敬老服务倡议，鼓励有条件的机构充分发挥营业网点阵地，为老年人提供金融知识宣传、传统节日庆祝等增值服务，以实际行为提升老年客户的幸福感、安全感。

　　浙商银行衢州分行制定老年客群首问负责制，老年客户在营业网点内任一区域均应有服务人员为其提供服务，大堂服务人员、柜员、理财经理等不同岗位人员可通过管理手语等方式顺畅衔接，需其他岗位人员协同的，及时将客户推介至相关区域或岗位人员，避免因脱节造成老年客户陷入求助无人的境地。

　　泰隆银行衢州分行面向老年客群推出“暖暖好时光”品牌活动，紧紧围绕新年、端午、重阳三大传统节日，并渗透至月度、周度高频生活服务场景，2023年11月共计开展了200多场活动，服务村居老年群众3000多人次，有效提升老年客户金融网点服务体验和社区增值服务体验，赢得了社会各界的高度赞誉。

　　加强适老服务培训，提供安心金融服务

　　国家金融监督管理总局衢州监管分局指导辖内金融机构建立健全适老金融服务制度体系，建立适老金融服务培训机制，明确培训覆盖的人员、开展频度、培训内容。要求含适老金融服务内容的员工培训每年至少开展一次，并且作为对新员工培训的重要内容，每年至少进行一次针对老年人突发状况的应急演练，增加员工主动服务老年人的意识和能力。

　　“谢谢温州银行的工作人员，多亏你们在我身体不适时及时的救助，防止了意外发生！”吕先生握着温州银行衢州分行营业部工作人员的手说道。

　　之前，吕先生在温州银行衢州分行营业部办理理财业务时，突然身体四肢无力，无法站稳，便仰坐在沙发上。工作人员连忙上前询问身体状况，吕先生表示有些头晕、恶心。在其频繁剧烈呕吐的情况下，工作人员当机立断拨打120急救电话求助，并在等待救援期间按照急救人员指示进行安抚。急救人员赶到后，对其身体情况进行初步诊断，是因低血压引起头晕及恶心呕吐的现象。吕先生表示无需前往医院,待吕先生身体无大碍后，工作人员便陪同吕先生返回家中休息。