为持续推动“适老化”金融服务，国家金融监督管理总局浙江监管局靠前发力，出台《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，引导辖内银行保险机构聚焦支持“银发群体”金融服务。在国家金融监督管理总局衢州监管分局的有力指导下，衢州市银行保险机构服务“银发群体”的智能化水平持续提升，线上线下服务更加协同，解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
“用心”下好金融助老“先手棋”
“我会用农商行的手机银行，但每个月还是习惯到银行来取养老金。”姚师傅今年67岁，是一名乡镇的退休干部，他说自己不如年轻人接受新鲜事物快，总担心因为操作不当造成损失。
“我们这个网点比较特殊，周边小区住的都是一些老人。每天到网点的客户数量都保持在200人左右，领取养老金高峰期更是达350人左右，平日里老年客户基本占到了近6成，在每月养老金发放日子里，老年客户更是占了近8成。”柯城农商银行工作人员小朱表示。
近年来，柯城农商银行高度重视银发客群的服务工作，根据网点所处区位特点，打造了一批“银发网点”。在这些网点里除了提供正常的金融服务外，还为老人常设了业务办理绿色通道，开通了上门服务、急事专车接送等。易拉宝、宣传折页、PAD等上的字体也较一般字体大，方便老人阅读使用。同时根据网点大小、老年人集中度等增设了智能柜员机，方便使用存折的老人自助进行养老金支取，确保老年客户“即来即办、无须排队”。为了应对突发情况，网点还常备了轮椅、老花镜、血压仪、便民药箱等助老用品。
同时，银发支行根据老人特点，在网点内常态化开展金融知识大讲堂活动，工作人员将金融知识、反诈知识等通过情景剧的方式呈现给老人，获得了老人们的一致好评。
“用情”打好服务升级“持久战”
自助设备不太会使用、存款产品不知道怎么选、挂失业务没法本人来办理......老年人的金融生活处处是难题。为更好地服务老年客群，开化农商银行通过优化网点驿站、跨越“数字鸿沟”、普及金融知识等一系列举措，为老年人提供更便捷、更有温度的服务，不断推进“适老”金融。
优化网点驿站，提供暖心服务。在网点建设方面，通过改造升级，已在辖内33个营业网点实现老花镜、医药箱、轮椅等适老化设备百分百覆盖，同时通过开设“爱心窗口”、配置“爱心座椅”、增设“服务专员”等，不仅有效减少了老年人排队等候的时间，还让他们感受到了“一对一”的专属服务。在丰收驿站建设方面，根据农村老年人对基础金融服务的需求，在每个自然村设置金融服务便民点，实现基础金融业务不出村，大大便利了老年人存取款、水电费等业务办理。
跨越“数字鸿沟”，提供贴心服务。以数字化改革为契机，着力构建“自助办、就近办、掌上办、上门办”四个办服务体系。针对年龄较大、行动不便的客户开辟专属绿色通道，客户既可通过拨打6096596线上服务中心进行业务咨询，在客服人员指导下完成业务线上办理，也可就需上门办理的业务进行电话预约。对经了解确有原因不便到网点的客户，由我行工作人员在风险可控前提下上门进行相关业务办理，助力“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。
普及金融知识，提供真心服务。面对老年群体金融知识匮乏现象，成立“5060”宣讲团，通过进企入户、集中培训等宣讲方式，开展老年群体防伪、防诈宣讲，普及买卖银行账户的危害及其法律责任，以实际行动践行“我为群众办实事”，保护人民群众的“钱袋子”，持续传递农商温度。其中，该行《时尚老人必修课》在开化县“百名行长(经理)助老扶老大宣讲”优秀课件评选赛上荣获一等奖。
接下来，开化农商银行将进一步聚焦老年金融服务场景，不断推动金融服务“适老化”工作，为老年客户群体提供更贴心的金融服务，做更有温度的百姓银行。
(杨梦怡)