“你好，请问您办理什么业务？………您好？请问需要办理什么业务？”柜员的再三询问，并没有得到客户应有的回应。富阳恒通村镇银行新登支行的柜员突然意识到，这位客户好像不会说话，似乎也听不见外界的声音。果不其然，客户神情焦急、双手不停比划，嘴里还伴随着“啊啊啊”的声音。

　　面对特殊群体，该如何快速有效地跟客户沟通？新登支行工作人员立即启动了特殊人群业务办理绿色通道，安排柜员为客户提供一对一专属服务。在纸笔的辅助下，一场无声胜有声的贴心服务在此展开。经过详细沟通，工作人员了解到，原来是客户想转一笔15万元的资金到其朋友的账户，因客户的特殊性，工作人员担心客户被骗，于是用纸条再三询问这笔钱的用途、对方与之关系、是通过什么方式得知对方需要这笔资金、对方和客户认识有多久、资金多久会归还等问题。经过再三确认，客户阅读并签署了“转账防诈骗提示单”后，成功办理了该笔业务。

　　事后，客户塞进柜面一张纸条：谢谢关心，谢谢帮忙！还用手势表示着感谢。这短短的八个字，也让在场的工作人员万分感动。

　　交流无声，服务有爱，一笔一纸一个手势，暖心细致地服务聋哑人，这仅是富阳恒通村镇银行持续为特殊群体提供优质服务、提升客户体验感无数瞬间的一个缩影。一直以来，该行始终高度重视特殊群体金融服务工作，在营业厅内外均配置了较齐全的便民服务设施，用贴心的金融服务温暖人心，赢得人心。

　（孙伟娣）