今年以来，工行开化支行以适老服务为切入口，加强了“适老化”金融服务，从网点内到网点外，为老年人提供贴心、称心的智能化和便利化服务，满足老龄客户的金融服务，将高品质的金融服务落到实处，发力适老化金融服务抢滩银发市场。
贴心服务实打实，老人倍感暖意。支行积极履行大行使命担当，聚焦老年客户群体需求，不断丰富适老服务内容，持续提升养老金融服务水平。支行不断优化厅堂软硬件设施，改善老年人金融服务环境。该行还建立无障碍通道，设置老人座椅、老人窗口、轮椅等特殊人群与老龄客户服务配套设施，全面提升客户体验。该行全面提升网点员工“主动”服务与营销的意识，培养员工乐观向上的工作态度、积极主动的服务意识，从思想意识上推动网点文明标准服务的深入人心。针对老龄客户群体，该行还提供一对一专门全流程服务。此外，该行还建立了“行长坐堂”、“进社区、进校园、下农村、流动理财沙龙”等纵横交织的网格化服务营销格局。结合一线柜员的工作岗位环境，该行把优质服务和业务营销紧密结合，利用服务监督台开展服务之星评选，及时把优质文明服务先进典范总结和推广。
暖心服务面对面，老人倍感亲切。为了实施“大堂制胜”策略，该行设立爱心服务窗口和爱心驿站，提供爱心专座、老花镜、放大镜等助老设备。该行为每个网点配足了大堂经理，大堂经理主动与客户沟通交流。同时，坚持“人工服务+智能机具”相结合，不断创造能为老年人提供便利化和智能化服务。该行在非现金区设立非现金个人金融业务柜台，强化了柜员与老年客户的交流。此外，该行还加强ATM机、自助终端机、存取款机等自助设备的维护管理及加钞工作，并在各营业网点派专人在柜台外面与老人沟通，使老人听得更清楚，沟通更顺畅。通过建立健全服务晨会、例会、神秘人检查、远程监控检查制度，该行有效规范了员工服务行为，优化了服务形象。通过开展“急客户所急、想客户所想”主题大讨论活动，对在检查中发现的问题或引发的客户投诉由服务主管人员全程跟进，追查存在原因、跟踪处理结果，从根本上解决存在的问题，杜绝此类事件的再次发生。
适老服务心贴心，老人倍感安全。为了最大限度的提高员工服务积极性，该行将规范化服务工作纳入到绩效考评体系，以行政手段促进员工自觉改进服务；建立一把手负责抓，分管领导具体负责，各部门负责人分别实施，全体员工积极主动规范的大服务格局。为了给老年人提供多种多样的金融知识科普，该行建立金融服务点，配备专属客户经理，公示责任示范区，以期更好地为老年客户做好日常咨询与服务。针对客户投诉管理，该行力争现场解决存在的问题，避免客户投诉升级，同时变投诉为沟通营销，倡导“需要理解的总是客户，需要改进的总是自己”的观念，赋予服务深层次的文化内涵，努力营造积极、健康、向上的服务文化，在文明标准服务深入固化的基础上，进一步提高了服务与营销的要求。该行还为行动不便的老年人设置轮椅坡道并提供无障碍设施，从细节处体现对老年客户的关爱和尊重。针对老年客户群体办理业务出门难，不方便到营业网点办理业务的情况，安排员工上门服务，特事特办，延伸适老服务内涵，为老年客户解决了难题。 (通讯员 段素珍)