为进一步筑牢全行消费者权益保护防线，提升员工投诉化解专业能力，切实维护金融消费者合法权益，温州银行宁波分行法律合规部（纪检室）于11月12日通过“问鼎云”App开展全员消保直播培训，分行全体员工参与学习。

　　本次培训聚焦消保工作核心要点，内容兼具专业性与实操性。培训伊始，主讲人详细解读了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《温州银行宁波分行消费者投诉处理实施细则（2024年5月版）》，明确了消费投诉的定义、处理原则、部门职责划分及具体操作流程，强调了“依法合规、首问负责、便捷高效、严格保密”的核心要求；同时，针对消费者金融信息保护这一关键领域，深入阐释了金融信息的范围界定、收集使用规范及泄露后的法律责任，提醒员工严守信息安全底线。

　　在案例分析环节，培训选取了贷款解质押不及时、特殊业务政策掌握不足、投诉处理超时升级、提前还贷业务答复不规范、信用卡贷后管理缺位、服务沟通不到位及违规代客操作等典型投诉案例，通过还原事件经过、剖析问题根源，对照相关制度要求给出规范处理方案，让员工直观感受合规操作的重要性。培训最后设置考试环节，以考促学巩固培训成效，确保员工准确掌握消保知识要点。

　　本次培训的参训覆盖率及考试成绩将纳入分行消保年度考核。全体员工以此次培训为契机，切实将消保理念融入日常工作，熟练掌握投诉处理流程与技巧，提升风险防范意识和客户服务水平，以更专业的素养、更贴心的服务回应消费者期待，持续提升金融服务质效与客户满意度。

通讯员 谢俊