为进一步夯实消费者权益保护工作，提升一线员工应对突发事件的应急处置能力，近日，温州银行常山小微企业专营支行针对老年客群应急处置场景，精心组织并成功开展了以“老年客户因担保代偿纠纷欲轻生”为背景的模拟消保应急演练。
演练模拟了年近七旬的张阿姨因担保纠纷陷入绝境的场景。在模拟现场，“张阿姨”一进入营业大厅便情绪激动，大声诉说不公，声称“钱不是我用的，凭什么让我还？房子没了，我也不活了！”，随即冲向大厅角落的窗户，做出欲跳楼的危险举动。现场气氛瞬间紧张到极点。面对突发险情，网点工作人员迅速启动消保应急预案。工作人员第一时间上前，用温和话语安抚：“阿姨，您别激动，有困难我们坐下来慢慢说，一定帮您想办法”，一边分散老人注意力，一边示意同事启动应急程序。网点负责人、运营主管及安保人员迅速集结成应急小组，负责人将张阿姨引导至安静的理财室隔绝围观，安保人员则暗中在窗外做好安全防护。
在理财室里，工作人员为张阿姨递上温水，耐心倾听她的委屈与担忧。沟通中，大家并未急于解释合同条款，而是先共情她的处境，站在维护其权益的角度交流，逐步平复她的激动情绪。待张阿姨情绪稳定后，工作人员用通俗语言解读担保贷款的法律关系与银行处理流程，同时给出三条切实可行的建议：积极联系贷款人协商还款、通过法律途径向贷款人追偿、咨询符合政策的还款宽限期或分期计划。最终，张阿姨被工作人员合情合理合法的劝导打动，放弃极端念头，同意通过合法途径解决问题。
演练结束后，支行立即召开复盘总结会。全体人员一致认为，本次演练具有深刻的警示意义与实战价值。同时明确，老年客户金融知识薄弱、风险承受能力低，是需要重点关注的特殊客群，金融服务必须加强对他们的关怀与适当性管理；银行在办理担保、抵押业务时，尤其要对老年担保人做好充分风险提示和后果告知，从源头减少纠纷；而此次演练也切实提升了员工快速反应、协同配合与心理疏导的能力，为真实场景下保护客户生命安全与合法权益筑牢基础。
此次演练不仅是一次应急能力的淬炼，更是一次服务理念的深化。未来，常山小微企业专营支行将持续把消费者权益保护融入日常经营，通过常态化、实战化演练提升服务水平，切实守护金融消费者权益，为构建和谐健康的金融消费环境、维护金融稳定与社会和谐贡献力量。
通讯员 王秀