今年“3·15”期间，按照浙江银保监局的安排部署，温州银保监分局指导银行业和保险业在继续落实好疫情防控工作要求的基础上，创新金融教育手段，积极通过线上线下相结合方式开展服务和宣传引导。以消费者为中心优化金融知识普及方式，聚焦“一老一少”，带动中间人群，开展针对性金融教育，提升金融素养。
为了提升金融消费者服务获得感、幸福感和安全感，温州银保监分局自成立以来，深入践行“以人民为中心”的发展理念，持续压实机构主体责任，全面优化金融消费环境，统筹加强消保服务、消保监督、金融宣教、纠纷调处等工作。2020年9月金融知识宣传月期间，温州银行业保险业累计开展各类宣传教育活动2107次，受众消费者达1100万余人；温州银行业全年成功调解131件，涉案金额3899.7万元；保险业全年成功调解各类纠纷2778件，涉及金额1.35亿元。
以机制建设
促消保工作水平再提升
机制建设是保护金融消费者权益的长效之举，持续激发出强劲内生动力。
畅通维权渠道是题中要义，温州银保监分局将金融消费者权益保护要求落在实处。温州银保监分局要求机构落实“首问负责制”，总行或市级分支机构专设咨询投诉电话，选派专人负责接听及处理，并在官网、移动客户端、新闻媒体、营业场所等进行公示，确保消费者咨询投诉第一时间能得到明确回复，异议能得到解答、问题能得到化解；将各机构投诉电话在温州银保界微信公众号、温州日报及各县(市、区)银保调委工作室进行公示，定期测试电话接通率，督查电话投诉办理情况并及时通报。
高效的投诉处理流程是金融消费者权益得到有效维护的保证。温州银保监分局要求各机构明确部门、网点投诉处理的权限和责任，优化投诉件的接收、登记、分办、处理及审批等流程，把准办理时间节点，确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。投诉处理人员接诉后，及时与消费者联系，了解核实诉求及反映的问题，研究纠纷化解方案，并及时告知投诉处理情况；对仍存在异议的消费者，耐心细致、妥善处理、负责到底，直到矛盾化解。2020年，辖内银行保险机构共计处理各类纠纷投诉11000余件。
金融知识普及也是关键一环。温州银保监分局要求银行保险机构建立长效宣传教育机制，充分利用网站、微信、电子屏等宣传载体，因地制宜开展“3·15消保宣传周”“7·8保险公众宣传日”“9月金融知识宣传月”等集中宣传及日常宣传，引导金融消费者选择合适的金融产品和服务，树立科学投资理财和诚信借贷理念，提升风险识别、防范能力。
以“为民监管”
促行业服务大局
近些年，银行保险机构在产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理及与第三方机构合作等工作中侵害消费者权益现象层出不穷，温州银保监分局指导机构深入开展自查，实现辖属网点、业务全覆盖。
温州银保监分局成立专项工作督导组，通过现场调查、监管约谈及考试测评等方式进行评估，督促机构严格自查自纠，完善制度机制，明确整改计划。辖内机构第一时间完成问题整改580个，修订制度37项。同时，该分局持续完善机构消费投诉处理工作考核评价机制，并作为综合监管评级的重要内容。温州银保监分局将机构投诉数量、办理质量等纳入考核范围，每月通报考核结果，指明存在的问题及下步改进措施，并对投诉量大、处理质量差的机构采取相应的监管措施。2020年，温州银保监分局对12家银行机构及12家保险机构进行了监管约谈。
温州银保监分局“加码”监管问责力度，将机构消保工作、投诉纠纷化解情况纳入机构日常监管和现场检查内容，对反映存在侵害消费者权益行为的机构，严肃进行查处。要求机构及时分析消费纠纷的焦点、难点问题，加强研判，查找薄弱环节，不断从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，对不落实监管意见的，强化监管问责。
在一次检查中，温州银保监分局发现某银行理财经理通过在客户手机上由客户输入密码登录手机银行的方式，代客户操作预约购买了理财产品，在向客户销售理财产品时，未进行“双录”(录音录像)，且销售行为未在销售专区进行，温州银保监分局依据《中华人民共和国银行业监督管理法》对该银行作出了行政处罚。
以“纠纷调处”
促消费者诉求多元化解
2020年9月，某银行温州分行与平阳县某某化工原料有限公司签订了四份《流动资金贷款借款合同》，合计借款人民币410万元，以陈某某、王某某的房产作为抵押，并由陈某某、刘某、谢某、王某某提供保证。后该化工原料有限公司无力还款，某银行温州分行将其诉至法院。
因为当事人多且在异地，调解难度大。欣喜的是，此次调解采用了线下调解，谢某和刘某同步开展“ODR+移动微法院”线上调解的调解方案，并最终达成了一致，为当事人省去诉讼费用和时间成本，使得债务纠纷尽快得以化解。
这是温州健全线上金融纠纷化解平台的一个缩影。
近年来，温州金融行业调解范围拓宽，调解成功率上升，这一系列显著变化得益于温州金融纠纷调处机制的探索，“社会调解优先、法院诉讼断后”的递进式矛盾纠纷分层过滤体系进一步完善，矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”逐步实现。
温州银保监分局主动对接温州市委政法委、司法局及各地矛调中心，整合银行业保险业资源，推动成立温州市银保调委，在各县(市、区)下设12个工作室并进驻地方矛调中心，指导温州市银保调解委完善组织架构及相关制度。同时，联合市中院、司法局、金融办、人民银行等部门出台《推进金融纠纷类型化诉源治理实施办法》，针对信用卡及标的额在50万元以下、保证人不超过2人的金融借款合同纠纷，建立“仲裁+赋强公证+支付令+诉前调解+诉讼立案”类型化解纠纷模式。
通过互联网+线上诉讼服务平台调解纠纷已成为温州两级法院诉前调解的常态。法院充分利用ODR平台、“移动微法院”等线上诉讼服务平台，开启线上线下相结合的诉调对接新模式，实现快受理、速调确，推动诉调“一次都不用跑”。
温州银保监分局还积极引进经验丰富的社会调解人员，从优选拔专业过硬和作风优良的行业调解人员。加强对调解员工作的日常指导、监督、考核和培训，线上开辟“一网一群一讲堂”学习培训平台，邀请法官、优秀调解员以及从事司法工作的专家为调解员开展培训，全力提升调解能力。
本报记者 邹雯雯 徐慧敏
通讯员 李莉平