政务服务满不满意，群众有权给出“好差评”。2019初，李克强总理在政府工作报告中指出：“要建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。
2019年10月，浙江开始在全省全面推广政务服务“好差评”，将评价权交到群众手中。如今，在浙江，群众可以像网购评价一样，表达自己对政务服务满意程度的“好差评”，既可以对办事效率、办事流程点赞表扬，也可以对办事便利程度、服务态度等“挑刺”。据浙江政务服务网公开数据显示，截至1月13日，浙江全省收到主动评价201万余条，差评按期整改率达98.4 %，群众追评好评率达100%
近期，宁波市北仑区居民小唐(化名)来到小港街道便民服务中心，替年迈的父亲代办城乡居民基本医疗保险参保业务。服务中心有8个办事窗口，由于刚好是办事高峰时期，每个窗口都有人在排队办理。小唐按照排队序号来到1号办事窗口，接待的工作人员小黄刚出产假对新政策有生疏，加上临近哺乳时间着急回家，所以在办理过程中表现出的业务不熟练、态度不耐烦，让小唐有些不悦，但还是顺利办结了业务。3天后，小唐接到了一条短信，邀请她对上次办件服务进行评价，考虑到工作人员的服务态度，她最终给了个差评。
收到“差评”，如何整改？浙江建立了回访、核实、整改、反馈的全流程闭环工作机制。办事单位收到“差评”后，须在1日内电话回访，核实差评信息；对经核实的差评，办事单位要查找根源、倒排节点、落实整改，并在15日内向办事群众反馈整改情况。群众收到反馈后可再次进行追评，“差评”整改闭环完成。
在该事件中，小港街道便民服务中心工作人员在“浙政钉”上第一时间收到了差评通知，立刻成立专项小组展开调查。了解事情的来龙去脉后，立即对小黄批评教育，取消了她本年度评先评优资格；同时，立马派专人联系小唐，安排人员在当日下午登门进行解释和道歉，并获得小唐及其家人的谅解。次日，服务中心专项小组召开了会议，针对现阶段服务中心存在的服务不规范、制度不完善等现象加强整改力度，从人员培训、工作作风、工作考核、员工关怀等四个方面推出了整改措施，全方位提升便民服务中心的服务质量。
“在差评处理环节中，可以实现‘差评’处理‘钉’闭环。依托‘浙政钉’，贯通全省4513个部门、10000余名“好差评”工作人员，实现差评秒送达、流程全督促、掌上可受理。”据阿里巴巴好差评系统建设支撑团队负责人、阿里巴巴政务钉钉事业部总经理叶军介绍，浙江好差评系统提供的智能邀评功能，如果群众办事后24小时未评价，系统自动发送短信邀评，3日未评价，智能机器人自动拨打电话邀评；自动派单功能，产生差评后，系统根据事项、部门等信息自动、实时生成工单，实时浙政钉提醒、流转至相关部门，缩短差评回访响应时间。
好差评建设的浙江路径实现了线上线下全覆盖，数据实时全量汇聚。据悉，目前开拓了浙江政务服务网、浙里办APP、支付宝小程序、实体大厅、自助服务终端、短信、热线电话等评价渠道，保证“好差评”全在线、全评价、全公开。
据叶军介绍，政务服务办件评价数据全量汇聚到统一政务中台“好差评”数据库，这些数据也是评判各级机构和工作人员服务绩效的重要依据，通过大数据分析等手段，可以为每个办事机构、服务事项、办理人员的服务质量进行精准画像，群众评价结果也运用于各级各部门、工作人员的评价考核中。
浙江还将“好差评”评价结果和差评整改情况全公开。办事企业和群众可以登录浙江政务服务网和“浙里办”APP查看政务服务“好差评”情况，包括自己给出的每个好差评纪录和有关部门的反馈意见，各部门、各服务事项的差评及整改率等。
此外，对于可能出现的假差评、假整改等现象，浙江“好差评”回访整改闭环流程中特别设置了由“12345”服务热线负责实施的申诉、整改、追评等环节，这一第三方“差评”核实机制，进一步完善差评整改闭环流程，确保“好差评”结果客观、真实、准确。结果客观、真实、准确。
（通讯员 苗莎）