“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”“给我换个棕色的……哦不，黑色的吧。”“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”流畅反应、快速问答，很难让人想象这段购物对话是发生在机器人和淘宝的顾客之间。8月22日，在首届智能服务峰会上，阿里巴巴集团客户体验事业群正式发布最新的智能客服店小蜜商业版，提出要打造人+智能高效协作的智能服务解决方案，店小蜜能第一时间应对咨询或服务需求，主动推荐商品和优惠信息，甚至解决交易中出现的问题。

　　此次峰会发布的店小蜜商业版，对人工智能客服的两大服务模式进行升级：7×24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立，在夜间可以做到完全“独当一面”；智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不仅能替代人工客服一半的工作，还具备了人的热情温度和个性化。

　　在即将到来的第十个“双11”，店小蜜将全面应用到商家客服中，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。

　　韩都衣舍是最早一批使用店小蜜的商家，从2016年12月拿出一个旗舰店“试水”，到现在集团旗下所有店铺都全部接入，与两年前相比，客户服务的响应时间提升了40%。以前大促都是“白加黑”连轴转，有了店小蜜后，大促和日常已经没有太大差别了。店小蜜极大地解放了人工客服，让人工客服可以用更多精力处理个性化的问题。

　　此外，阿里巴巴还与东南亚第一大电商平台Lazada近期共同推出智能客服机器人，可以用英语、泰语等四种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者，首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通，结合当地消费者的购物习惯，特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力，让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。本报记者林洁