“我母亲住院急着用钱，可银行卡密码忘了，怎么办？”近日，一位神色焦急的中年男士冲进建设银行衢州荷花支行，声音颤抖。其母因病住院，医疗费在卡中却因遗忘密码无法支取——按常规密码重置需本人到场，但老人病情危重，根本无法离床。

　　面对这一特殊紧急情况，网点负责人当即表示：“特事必须特办！”随即启动应急预案，指派客户经理与柜员携带移动终端设备，赶往医院。

　　在医院病房内，两位工作人员轻声操作，在确认老人意识清醒、能够签字后，通过移动终端现场完成了身份核验、资料采集与密码重置等全套流程，并全程双人见证、录音录像确保合规。短短50分钟内，困扰家属的缴费难题得以解决。

　　“太感谢了！你们的服务不仅快，更有温度。”业务办结后，客户紧紧握住工作人员的手说道。

　　据了解，针对高龄、重病、行动不便等特殊群体，衢州分行已建立常态化上门服务机制，通过移动金融设备将服务延伸至客户需要的各个场景，切实解决群众“急难愁盼”，传递金融服务的人文关怀。